Customer Experience

 
IoTが未来に羽ばたく翼に航空業界の次なる変革の高まり


変革の嵐にさらされる航空会社

競争率の高い空運業において、航空会社は、一般的に空運業バリューチェーンの中でグローバル流通システムや旅行代理店、MRO企業※1 、グランドハンドリング企業※2 などと比べて利益性が低いと言われています。 航空会社は航空機に不可欠な先端技術をいち早く取り入れてきましたが、現在は旧来のプロセスやレガシーシステムが残り、オペレーションの効率化や質の向上、売上の増大、マージンの改善、市場プレゼンスの強化の足かせとなっています。 さらに、顧客の期待が急速に変動していることや、グローバルでの競争拡大・規制強化・財政事情などを背景とした従業員のモチベーション維持といった課題が、変革を後押ししています。 市場のコモディティ化や消費者の価格志向がますます進む中、差別化につながるカスタマーエクスペリエンスへの取り組みも競争力強化に欠かせません。

※1 MRO企業:航空機の整備・修理・分解点検を担う企業。
※2 グランドランドリング企業:航空輸送における空港など地上での支援業務を担う企業のこと。機体の維持・管理や旅客・貨物の対応など、業務は多岐にわたる。


航空会社に次なる転機をもたらすIoT

デジタル技術は、顧客中心主義のサービスを可能にするとともに、シンプル化した効率的なオペレーションへの転換の最前線を担ってきました。 例えばソーシャルメディアを活用すれば、航空会社は顧客に最新の情報を伝えるだけでなく、サービスに対して顧客がどのように感じているかを追跡できます。 高度なアナリティクスを使えば、360度の顧客像をリアルタイムに手にすることができ、今やそれを基にターゲットを絞った販促キャンペーンや差別化された機内体験を提供することも可能になりました。 デジタル化は、基礎となるプロセスのシンプル化や現場の生産性向上をもたらすため、多くの場合カスタマーエクスペリエンスの向上にもつながります。 例えば、機上でタブレットを使って必要な顧客情報にアクセスできれば、客室乗務員は顧客個々の好みに寄り添ったサービスを提供できるでしょう。 また、従来は乗務員が手作業で行っていた機内プロセスをデジタル化すれば、彼らの生産性を高め、顧客サービスを充実することが可能です。 さらにIoTをロボティクスや人工知能などの技術と組み合わせれば、顧客の心を一層引き付ける多様なサービスの可能性が生まれるでしょう。 そもそもIoTと航空業界は、多くの面で相性が良いのです。航空業界は航空機からULD(コンテナ)、荷物、エンジニアリング部品、乗務員、旅客に至る数多くの人やモノが空間やタイムゾーンを越えて移動する動きを監視し、効率的に動かすことが求められる、とりわけダイナミックな業界だからです。 航空会社の中には慎重にその効果を見極めようとしている企業がいる一方で、すでにIoTの活用を試みている企業もいます。KLMオランダ航空はロボットによる空港ターミナル内の旅客誘導サービスを始めました。 また、ニュージーランド航空は付き添いのない年少の乗客にデジタル・ブレスレットを貸し出し、保護者が状況を確認できるサービスを行っています。 今後、空運業のバリューチェーン上に存在する全ての関係者および資産を、包括的かつスマートに繋げるIoTエコシステムが、業界の新たな常識となっていくでしょう。


IoT戦略策定における五つのポイント

IoTの効果を最大限引き出すには、以下の五つのポイントに沿ってIoT戦略を構築することが重要です。

・高度なパーソナライゼーション

デジタル機器の普及により、航空会社は顧客にこれまでにないサービスを提供し、またサービスのパーソナライゼーションに役立つ新たな情報を収集するためのプラットフォームを手にしました。 次の段階としては、自宅から空港そして機内へと至る導線の、各接点で発生するデータを通じ、旅の体験全体を高度にパーソナライゼーションすることです。 例えばヴァージン アトランティック航空は、英国ヒースロー空港でビーコンネットワークを活用し、ビジネスクラスの乗客が専用のプライベート・セキュリティー・チャネルに近づくと、乗客のモバイル搭乗券を自動的に呼び出す仕組みにより利便性を高めています。

・追跡(トラック&トレース)

IoTでスマートかつ高度につながり合った航空エコシステムでは、さまざまな追跡(トラック&トレース)アプリケーションが利用可能になります。 例えば、顧客のトラッキング情報を使うことで、待ち時間やゲートの変更、フライトの遅延などの、状況・場所に応じた情報を顧客に届けることができます。 また、乗客が利用したフライトのデータを長期的かつ総合的に分析することで、インフラの最適化やカスタマーエクスペリエンスの管理に有用なインサイトを得られるかもしれません。 旅行業界にとって最も頭の痛い共通課題の一つといえる、手荷物の取り扱いにも変革をもたらします。 エミレーツ・グループはビーコンを利用し、航空会社の職員には手荷物に関する事故を知らせ、乗客には手荷物が受取場所に届くタイミングを知らせるソリューションをすでに提供しています。 ULDでも航空貨物のリアルタイムの追跡データを発信するなど、インテリジェント化が進んでいます。

・先回りの情報提供と対応

顧客に接するインフラやプロセスをセンサー化する(たくさんのセンサーを埋め込む)ことで、情報やサービスを先回りして提供しようという動きも生まれています。 事後の対応ではなく、予測や予防に重点を置いているのが特徴です。 例えば空港ラウンジでは、飲み物や軽食、アメニティー用品などの消耗品の減り具合をタイムリーに担当者に知らせ、顧客が不足に気付く前に補充できるようになります。

・オペレーションの予測的な効率化

IoTの持つ予測能力は前述にとどまらず、航空業界の従来のオペレーション管理に対する考えを根底から変える可能性を秘めています。 近年のほとんどの航空機エンジンには数々のセンサーが埋め込まれており、そこから1回のフライト当たりテラバイト単位のデータが発信されています。 現段階では、そうしたデータを分析するにはフライト後を待たねばなりません。 IoTのアプリケーションを用いればフライトデータを運航中に分析可能になり、まさに変革的な可能性が広がります。そうした予測型のアプローチは、MRO(整備、修理、分解点検)のプロセスを合理化し、より効率的な機体・備品管理や整備スケジュールを可能にします。

・製品・サービスのモニタリング

物理的なインフラから航空機、人員まで全てがIoTのエコシステムでつながれば、航空会社は関連する商品やサービスの魅力も大きく向上させられるでしょう。 センサーから得られる情報はロケーションから感情面まで幅広いものです。 活用すれば、ラウンジや優先レーンといった付属オファリングのより上質なサービスの提案を、最適なタイミングで行えるようになるでしょう。 航空会社各社はファーストクラスの乗客を高級ホテル並みのもてなしで満足度を高めるプライベートスイートといった、ハイエンド商品にも力を入れています。 IoTによるエコシステムとエンタープライズシステムを統合すれば、こうした付属オファリングがどう選択され、どう利用されているかなど、その効果を詳細にモニタリングできます。さらに、リアルタイムのインサイトを基に、オファリングの差別化も図りやすくなります。


スムーズな離陸に向けて:IoT導入の課題

このようにIoTが航空業界のビジネスモデルをさまざまな面から革新させる大きな可能性を持っていることは明らかです。 一方で、その大規模な導入に着手する前に対応すべき課題があるのも事実です。そのうち配慮すべきポイントの一部を説明します。

・ステークホルダーの多様性

航空業界が関わる外部のステークホルダーにも個々のIT戦略に基づくエコシステムがあることを忘れてはなりません。 IoTの導入を進めるに当たっては、自社の要件ばかりでなく、外部のステークホルダーと共通のIoTビジョンの下に連携することも考える必要があります。

・地理的な広がり

航空会社の多くは世界規模で事業を行っており、地域によっては文化的背景や技術的な成熟度もさまざまです。 IoT戦略においても、こうした地域的なばらつきを考慮する必要があります。 例えば高度な連携を前提とするIoTを展開したネットワークに、通信スピードの遅い地域が含まれれば、難題が生じることもあり得ます。

・セキュリティとプライバシーの確保

航空業界のIoT構想において、セキュリティとプライバシーは最も重視すべき側面です。 顔認識といった先進技術を利用する場合は、顧客のプライバシーに関わるデータが増えるため、プライバシーの保護がより重要な課題となります。

・複雑なレガシーシステム

ほとんどの航空会社では、エコシステムに複雑なレガシーシステムやレガシーアーキテクチャを抱えたまま運用を続けています。 加えて、通信やセキュリティのプロトコルが確立途中のIoT技術の統合に、手間がかかることが想定されます。 そのためIoT構想の初期においては、ビーコンなどの成熟した技術や、統合が容易なシンプル化された製品に目を向けるべきでしょう。


IoTを活用し、コグニティブ・エンタープライズへの転換を

航空会社がIoT革命に向けた準備を急ぐこの瞬間にも、いわゆるビジネスの“コグニティブ”、つまり、考え、分析し、判断を行い、学習・進化していく時代への移行は始まっています。 航空会社が今日手にするIoT能力は、彼らを明日コグニティブな組織へと進化させる大きな推進力となるでしょう。 航空会社にとって理想的なIoT導入戦略は、慎重さと野心が程よくブレンドされたものです。 一つの手段として、「開始、学習、検証、改善」のメソドロジーを取り入れ、新たな技術を漸進的に導入していくことが考えられます。 まずは「Sense and Make Sense(感知し、判断する)」のモデルに適合する機会を探ります。 シンプルに実現でき、かつビジネスとして合理的な価値を提供するような取り組み(例えば顧客にロケーションや状況に即した提案をするなど)がよいでしょう。 次の段階では、IoTを導入する対象とその周辺の端末を連携させて認識能力を高めます。 例えば、ロケーションと文脈の両方を認識し、周囲の他のインテリジェントなノードや中枢的なロジックと連携することのできる旅行かばんやULDなどが考えられるでしょう。 そしてIoTを導入する最終段階では、その能力を航空エコシステムの全てのノードを網羅した、接続されたIoTネットワーク全体に適用します。 そこで満足せず、強固な機械学習や人工知能アルゴリズムも取り入れ、自ら成長し、信頼度を高め、学習する能力を進化させ続けるとよいでしょう。 このような手法により、航空会社は自ら学習し、インテリジェントに機能し、思考するという、真の意味でのコグニティブ・エンタープライズに向かって飛び立てるのです。 そうした進化を志向する企業にとって、IoTはその変革の強烈な原動力となるでしょう。




タタコンサルタンシーサービシズ
エアライン&ホスピタリティプラクティス ヘッド
Balaji Jagannathan


TCSの旅行・ホスピタリティ業界向けプラクティスを率いる。これまでに大手航空会社やグローバル流通システムのIT戦略やロードマップ策定、イノベーションのコンサルティング、変革実行に携わるなど、旅行業界向けに17年以上支援してきた経験を持つ。現在は顧客のカスタマーエクスペリエンス管理や電子商取引、モバイル化、ビッグデータ、IoT、エンタープライズアーキテクチャ変革などの戦略策定を支援している。

*掲載内容は2016年8月時点のものです。